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Resolución de controversias en materia de consumo eléctrico
20/11/2014
Resolución de controversias en materia de consumo eléctrico La Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico (en adelante LSE), en línea con la Directiva 2009/72/CE, de 13 de julio, pretende reforzar la protección del consumidor y la posición de éste dentro del sistema eléctrico. Prueba de ello es el catálogo de derechos contenido en el artículo 44 LSE, incorporando el listado que aparece en el Anexo I de la citada Directiva.

La realidad es, sin embargo, que los consumidores sufren con frecuencia los abusos de las empresas que intervienen en las actividades de suministro. Las denuncias y reclamaciones son continuas, evidenciando el malestar de los consumidores. Son ilustrativos al respecto los datos que aparecen en un post reciente, publicado en el blog de la CNMC.
Es, pues, una necesidad reforzar la protección de los consumidores, fundamentalmente de los que están más desprotegidos como son los consumidores domésticos y, en particular, los consumidores vulnerables.  Para que esta protección sea efectiva no basta con el reconocimiento de derechos, es necesario además establecer medios adecuados para resolver las controversias de forma eficaz, rápida y sin costes para los consumidores, evitando en la medida de lo posible que tengan que acceder a los órganos jurisdiccionales, que suelen ser lentos y costosos.
La Carta Europea de los Derechos de los Consumidores de Energía  (aprobada por Resolución del Parlamento Europeo, de 19 de junio de 2008) y la Directiva 2009/72/CE, destacan la importancia que para la protección de los consumidores tiene el establecimiento de vías efectivas de resolución de conflictos al alcance de todos los consumidores y exigen su implantación. Y, sin duda, ha supuesto también un impulso para la implantación de estos procedimientos, la aprobación de la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
La LSE asume este planteamiento y abre nuevas vías para la resolución de conflictos, como se verá a continuación. Hay que reconocer que hasta el momento las vías existentes han sido ineficaces.  Los consumidores, ante la escasa eficacia de los procedimientos internos de reclamación y del sistema arbitral de consumo, no han tenido más remedio que acudir a la vía jurisdiccional civil para resolver sus conflictos con las empresas distribuidoras y comercializadoras. Excepcionalmente, los consumidores sujetos a la tarifa de último recurso, han podido formular reclamaciones administrativas ante los órganos competentes en materia de energía de las Comunidades Autónomas.
Veamos cuales son las principales novedades introducidas por la LSE. Una de las novedades es el reconocimiento a todos los consumidores-artículo 44.1.l- del derecho a "Disponer  de procedimientos para tramitar sus reclamaciones de acuerdo a lo establecido en esta ley y en la demás normativa sobre atención al consumidor aplicable". En correspondencia a este derecho, se impone a las empresas comercializadoras -artículo 46.1.m- el deber de ofrecer a sus consumidores la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de entidades de resolución alternativas de litigios en materia de consumo, que cumplan los requisitos establecidos en la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo. 
Conviene señalar que no entran dentro de este procedimiento de resolución alternativa de litigios, los conflictos que los consumidores tengan con las empresas distribuidoras. De manera que una parte importante de las reclamaciones de los consumidores quedarán excluidas de esta vía alternativa. 
Otra de las novedades es el establecimiento de un procedimiento administrativo de reclamaciones ante el Ministerio competente en materia de energía, que se pone a disposición de los usuarios finales que sean personas físicas (artículo 43.5 y 6) 
Procedimiento de resolución alternativa de litigios
Como se ha dicho, la LSE impone a todas las comercializadoras -incluidas las comercializadoras de referencia- el deber de ofrecer a sus consumidores un procedimiento de resolución alternativa de litigios, adecuado a lo exigido en la Directiva 2013/11/UE. Esta Directiva obliga los Estados miembros a facilitar a los consumidores el acceso a procedimientos de resolución alternativa, mediante la intervención de entidades de resolución alternativa. Y, además, contiene los requisitos mínimos de calidad que deberán ser tenidos en cuenta por los Estados al establecer las entidades y procedimientos de resolución alternativa, con el fin de garantizar a los consumidores el acceso a unos procedimientos extrajudiciales de alta calidad, transparentes, efectivos, preferentemente gratuitos y justos
La Directiva 2013/11/UE no opta por un modelo específico de resolución alternativa de litigios. Define un marco amplio para que sean los Estados miembros quienes al trasponer la Directiva opten por el modelo que consideren más adecuado, siempre que se respeten los requisitos mínimos de calidad en ella establecidos. Prueba de ello es que la propia Directiva reconoce la variedad de estos procedimientos de resolución alternativa tanto en la Unión como en el interior de los Estados miembros -procedimientos en los que se reúne a las partes para facilitar una solución amistosa, otros en los se propone la solución y otros en los que la solución se impone-, dando libertad a éstos para que opten por el que más se adecue a sus necesidades.
Además, se dice en la Directiva que los Estados miembros pueden cumplir con la obligación que se les impone bien utilizando las entidades ya existentes o bien creando nuevas entidades de resolución alternativa. Como entidades de resolución ya existentes que deben ser respetadas, se hace referencia a aquellas que intervienen en el marco de la protección de los consumidores, en las que los responsables de la resolución sean funcionarios. 
Por otra parte, no se obliga a los Estados miembros a crear en cada sector minorista -como puede ser el caso del mercado minorista de electricidad-  una entidad de resolución alternativa específica.
Así pues, el Estado al trasponer la Directiva tendrá que decidir dentro del marco en ella establecido si crea una entidad de resolución alternativa especializada para resolver los litigios en materia de consumo eléctrico (o de energía en general) O si pude cumplir la obligación que se le impone mediante la utilización, con todos los ajustes necesarios, del sistema arbitral de consumo,  establecido en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero. 
Mientras no se produzca la trasposición de la Directiva -el plazo finaliza el 9 de julio de 2015-, no podrá hacerse efectivo el derecho reconocido a los consumidores de tener a su disposición procedimientos y entidades de resolución alternativa de litigios con las comercializadoras. Hasta ese momento, podrán seguir utilizando el sistema arbitral de consumo,  con todas limitaciones que tiene. Para empezar, sólo se puede utilizar respecto de aquellas comercializadoras adheridas voluntariamente a este sistema. Fuera de estos casos, los consumidores no tienen más remedio que acudir a la vía jurisdiccional civil.
El acierto en la trasposición en la Directiva y en la implantación de un procedimiento de resolución alternativa de litigios, puede contribuir a resolver de forma rápida y eficaz los abundantes conflictos que se suscitan entre los consumidores y las comercializadoras.
Procedimiento administrativo de reclamaciones
Otra de las novedades importantes introducidas en la LSE, como se ha dicho, es el procedimiento administrativo de reclamaciones, regulado en los apartado 5 y 6 del artículo 43. Este procedimiento se inspira en el que ya viene funcionando en el ámbito de las telecomunicaciones.
La LSE regula los aspectos más importantes de esta vía de reclamación administrativa y remite a una Orden ministerial el desarrollo del procedimiento, que deberá ser transparente, sencillo y gratuito. Lo cierto es que hasta la fecha no se ha aprobado esta Orden, por lo que esta vía de reclamación no está de momento operativa.
Podrán utilizarla únicamente los usuarios finales que sean personas físicas, cualquiera que sea su modalidad de suministro. Está pensada, como es lógico, para los consumidores domésticos, incluidos los pequeños comerciantes, independientemente si han contratado en el mercado libre o con un comercializador de referencia, en la modalidad de precio voluntario para el pequeño consumidor. Nada impide que esta reclamación pueda ser formulada de forma colectiva, siempre que los afectados sean personas físicas.
Se plantea como una vía complementaria a las entidades y procedimientos alternativos de resolución de litigios, a los que nos hemos referido anteriormente. Se utilizará la vía administrativa de reclamación en aquellos supuestos en que la controversia no se someta a las entidades de resolución alternativa de litigios o cuando estas entidades no resulten competentes. Recuérdese que sólo las comercializadoras tienen el deber de ofrecer a sus consumidores estos procedimientos de resolución alternativa. En consecuencia, todas las reclamaciones contra las distribuidoras deberán tramitarse a través del procedimiento administrativo.
En este procedimiento administrativo de reclamación, se pueden plantear todas aquellas controversias referidas a los derechos reconocidos a los consumidores como usuarios finales, ya se susciten contra las distribuidoras o contra las comercializadoras. Estás empresas están obligadas a someterse a este procedimiento administrativo de reclamación.
El procedimiento se tramitará y resolverá por el Ministerio competente en materia de energía. La resolución que se dicte será obligatoria para las partes y podrá ordenar la devolución de importes indebidamente facturados y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legítimos, incluyendo la posibilidad de reembolso y compensación por los gastos y perjuicios que se hubiesen podido generar. 
La ausencia de notificación de la resolución en el plazo que se fije determinará la desestimación de la reclamación por silencio. Tanto la desestimación por silencio del procedimiento como la resolución expresa que se dicte son susceptibles de impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa
Esta vía de reclamación administrativa, una vez que se ponga en funcionamiento, coexistirá con las reclamaciones administrativas ante los órganos competentes en materia de energía de las Comunidades Autónomas -artículo 98 Real Decreto 1955/2000-, para resolver las controversias suscitadas en relación con el contrato de suministro a tarifa, o de acceso a las redes, o con las facturaciones derivadas de los mismos. La concurrencia de estas dos vías de reclamación administrativa provocará descoordinación y dará lugar a resoluciones contradictorias. 
Para acabar, ciertamente la LSE, forzada por las Directivas comunitarias, ha previsto nuevas vías para resolver las abundantes controversias suscitadas por los consumidores, si bien hasta el momento ninguna de estas vías se ha puesto en funcionamiento. Se mantiene, por tanto, el ineficaz sistema de reclamaciones anterior a la entrada en vigor de esta Ley, con la consiguiente indefensión de los consumidores, que no tiene más remedio que acudir a la vía jurisdiccional, lenta y costosa.  
Pedro Corvinos Baseca



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